昨日、駅前のコンビニで店員さんに絡むおじさんを見ました。レジに数人並んでいたところ、横入りしたのを店長さんに咎められたことに逆上していました。オロナミンCのみを購入したかったらしく「先に並んでいた」「とっととレジを通せ」「今すぐ本部に電話しろ、クレームつけてやる」など自分のことをお客様だと勘違いしているようでした。商品を購入していただいて初めて「客」です。客未満どころか敵ですよね。どこで声を掛けようか迷いましたが、おじさんがどんどんエスカレートするので「後ろから見てましたよ。そんなに怒るぐらいなら違うお店で買ったほうがいいのではないですか」と言うとバツが悪そうな顔をしつつ振り上げた拳を下せないまま退店しました。そんなクレーマーがいるののは世知辛いなと思いました。
ところで、大企業はマニュアルで守られおり、対応に誤りや不備があってもミスを認めることをしないことも珍しくありません。また、日本人独特の遠回しな言い回しや嫌味では全く動じないこともしばしばあります。これが消費者なら不買運動を起こせば問題ないです。ただ、保険会社・役所・銀行対応だと話は異なってきます。残念ながら「知っているもの勝ち」「声の大きい者(クレーマー)勝ち」ということになり、知らない者は損をすることが多いです。消費者に明確な証拠がないときは強気で大声な人、つまり面倒くさい人の言うことを聞きがちです。
理路整然と話すと「それは規定(常識)だから(できません)」と鼻であしらった対応も多いです。仕事で約束を守れなくても「すいません」で終わります。こちらにどれだけ迷惑や損害があってもです。契約書に記載されていなければ更にはうちのような零細企業だと後回しにされることもあります。
トラブルも嫌ですが、先方に非があっても認めないときは強気に言わなければいけないこともあります。そんなとき、本当に複雑な気持ちになります。私(うち)がもっと取引額が大きかったり、規模が大きかったら同じ扱いはしないのだろうなと。
かつて、梅田で高齢者が気分を悪くされていたのに何もできないでいたところ、自然に声をかけた高貴なご婦人がいました。以後、そのご婦人を見習って行動しています。逆に権力をかさに横柄な態度を取る人には容赦しません。あ、ワンセっ子は教育の対象なので無条件に優しくしないです。
色んなことがフラッシュバックしたコンビニの出来事でした。
